Renfe Cercanías de Madrid trabaja en la certificación de todo el núcleo

28/11/2013

Reportaje elaborado por:María de Castro

Las líneas C1 (Príncipe Pío-Atocha-Recoletos-Aeropuerto T4) y C5 (Móstoles El Soto-Atocha-Fuenlabrada-Humanes) han sido las primeras certificadas con la norma europea UNE-EN 13816 de transporte público de pasajeros. Parte del equipo responsable e implicado en este proceso de certificación nos cuenta qué supone para Renfe y cómo se ha trabajado para conseguir este aval por parte de un auditor externo.

El cumplimiento de la norma europea UNE-EN 13816 de transporte público de pasajeros proporciona a los operadores directrices para que asuman los compromisos de calidad en la prestación de su servicio, con el fin de satisfacer las expectativas de sus clientes. "Por una parte, avala nuestro compromiso con unos estándares de calidad orientados al cliente, y por otra, es una herramienta que como empresa nos ayuda a ser más competitivos", explica Jesús Candela, gerente de Comercial de Cercanías de Madrid.

Por su parte, Ernesto Gismera, gerente de Calidad y Servicios, de la Gerencia de Área de Coordinación de Viajeros, añade que además esta certificación va dirigida a mejorar la percepción que los clientes tienen de nuestro servicio, ya que es la evidencia objetiva, firmada por un auditor externo, en este caso Aenor, de que estamos cumpliendo con los compromisos y exigencias de la Norma, que se asumen en ocho ámbitos: tiempo, confort, información, accesibilidad, seguridad, servicio ofertado, atención al cliente e impacto ambiental.

En qué consiste el proceso de certificación
Esta certificación acredita una visión global e integrada de la calidad de servicio: desde el punto de vista del cliente, aquello que espera y percibe; y desde el punto de vista de Renfe Cercanías, aquello que ofertamos y ponemos en servicio. El objetivo es acortar las posibles desviaciones entre lo que esperan y perciben los clientes, y entre el servicio ofertado y el finalmente realizado.

Para certificar la visión del cliente Aenor ha llevado a cabo un plan denominado como 'cliente misterioso', "por el que viaja en el tren, visita estaciones y pregunta en taquillas como un cliente más, para comprobar los compromisos de calidad de nuestro servicio", explica Ernesto Gismera.

Para acreditar la visión empresa, la Gerencia de Comercial de Cercanías de Madrid ha sido la responsable de coordinar este trabajo, con el asesoramiento de la Gerencia de Calidad y Servicios. "Hemos recopilado y aglutinado todos los datos e indicadores requeridos por la auditoría en colaboración con todas las áreas de Renfe Cercanías de Madrid (control de gestión, operaciones, servicios, recursos humanos, instalaciones a las que les hemos trasladado la filosofía de esta certificación, y los hemos plasmado en modelos evaluables", detalla Victorino Olloqui, jefe de Postventa y Estudios.

Por una parte, las auditorías internas se han realizado con medios propios. "Justo acabamos de finalizar el aforo correspondiente a 2013, por lo que los datos de ocupación y demanda han tenido que ser analizados a través de otros procesos alternativos como la venta de billetes o el registro de los controles de acceso, que Aenor ha considerado como valores suficientes de acreditación", cuenta Victorino Olloqui.

Por su parte, Jesús Cristóbal, técnico de calidad ha trabajado en el apoyo sistemático o metodológico para la implantación de esta certificación y su mantenimiento posterior, ya que el certificado tiene una validez de tres años, con revisiones anuales. Recalca que este proyecto ha contado además con el apoyo del núcleo de Renfe Cercanías de Valencia, que posee este certificado desde 2005, en tres de sus seis líneas. También cuentan con este certificado los núcleos de Asturias, en sus tres líneas; Bilbao en sus tres líneas; y Zaragoza.

Próxima certificación de todo el núcleo
Una vez culminado el proyecto de certificación de las líneas C1 y C5 el pasado mes de septiembre, el Comité Consultivo ya ha aprobado la autorización de compra para la certificación del resto del núcleo de Renfe Cercanías de Madrid en su conjunto, con la previsión de obtenerla en el primer trimestre de 2014.