“No creas, en lo de odiar tienes mucha competencia”. Esa fue la respuesta de Renfe en Twitter a una usuaria que trataba de desahogarse y expresar su frustración por un mal servicio de la compañía. Es sólo una muestra más de su estrategia empresarial. Pero, ¿quién está detrás de esa cuenta y por qué ha decidido optar por este estilo?

“Quien lo gestiona no es una sola persona, somos todo un equipo dedicado a diferentes tareas”, aseguran fuentes del departamento de comunicación que han pedido mantener el anonimato. Los primeros pasos los dieron de manos de una agencia especializada. “Y con mucho miedo”, confirman esas mismas fuentes. No sólo por la exposición que como empresa puede acarrear la apertura de esta nueva ventana. También por la dificultad para convencer a los directivos de que esta estrategia no era equivocada y no pasaría factura a una marca que, por otra parte, no tenía la mejor de las reputaciones públicas.

INFORMAR… Y DISTENDER

La compañía ha dividido su presencia en varias cuentas. Mantiene la corporativa, en la que mezclan información de servicio público a los usuarios con un tono más distendido, y han creado otras para los servicios de cercanías y regionales en Madrid, Cataluña y Valencia. A estas se une otra, en la que se ofrece información sobre el tráfico ferroviario en tiempo real para toda España. “En estas últimas no caben las bromas”, reconocen las fuentes.

Desde el principio decidieron apostar por esta informalidad en el tono. Pero, el punto de inflexión fue, quizás, hace dos años. Un tuitero le pedía información sobre el desarrollo de una línea de tren en una zona concreta. Y lo hacía con un mensaje repleto de faltas de ortografía cometidas a conciencia. ¿Su respuesta? Con las mismas ‘reglas’.