Hasta julio, Renfe seguirá cobrando un dineral por las llamadas que los usuarios realicen a sus números de información. Algoritmos que vienen precedidos por las tres cifras de la discordia: 902. Ahora, mucho tiempo después, parece que la Red Nacional de Ferrocarriles Españoles ha decidido substituir estas líneas 902 por líneas terrestres digitales, precedidas de los correspondientes prefijos provinciales -para la compra de billetes y consultas de horarios-, y por una línea 900 -para incidencias y reclamaciones-, que no tendrán coste para los usuarios, como si lo han tenido los últimos años.

Y es que el asesoramiento de información de Renfe Operadora siempre ha sido polémico. De hecho, la Dirección General de Renfe Viajerossacaba a concurso el pasado mes de abril la gestión de los “servicios de atención e información en tierra de Renfe Viajeros”, a través de un procedimiento restringido de tramitación ordinaria. El montante total de este contrato para la entidad pública empresarial será de unos 66.447.432,08 euros (80.401.392,81 euros con los impuestos incluidos). El acuerdo tendrá una duración de dos años y será prorrogable por dos años más.

La oferta se presenta a través de dos lotes: servicios de atención e información en tierra en Estaciones adscritas a la gerencia de servicios comerciales sur, terminales de Madrid, y Oficina posventa y Caracola 5, ambas en Madrid, así como los servicios de atención e información en tierra en Estaciones adscritas a las gerencias de servicios comerciales este, transversales, norte y nordeste. El primer lote tendrá un presupuesto de 34.311.562 euros, mientras que el segundo alcanzará los 32.335.870,08 euros.

Una apuesta muy arriesgada

En el primer caso, los servicios se prestarán en Salas Club, Centros de servicios al cliente, control de accesos, puntos de última hora, servicio de información y orientación al cliente y megafonía centralizada en las Estaciones de Madrid Chamartín, Madrid Atocha, Algeciras, Cádiz, Ciudad Real, Córdoba, Granada, Huelva, Málaga María Zambrano, Puertollano, Sevilla Santa Justa, Toledo, Antequera y Jerez de la Frontera, además de en Oficina Posventa y Atención Caracola.

En el segundo, los servicios se prestarán en salas club, centros de servicios al cliente, control de accesos, puntos de última hora, servicio de información y orientación al cliente, megafonía centralizada y oficina posventa en estaciones como Alicante Término, Cartagena, Castellón, Murcia AV, Valencia Joaquín Sorolla, A Coruña, Bilbao, Gijón, Santander, San Sebastián o Santiago de Compostela.

Estos servicios son prestados actualmente por Ilunion Facility Services, compañía especialista en la gestión de soluciones a las empresas que deciden externalizar sus servicios. Esta división de Ilunion cuenta con más de 20.000 profesionales y 34 sedes en toda España además de su presencia en Venezuela, cuenta con 25 años de experiencia en cinco grandes áreas de actividad: Limpieza- Medioambiente, Seguridad, Outsourcing, Mantenimiento Integral y Facility Services. Esta empresa destaca por su labor de integración social de las personas con discapacidad, protagonistas de este proyecto que se completa con el trabajo de su accionista ONCE (Organización Nacional de Ciegos Españoles). Ahora, el presidente de Renfe, Juan Alfaro, pone en riesgo esta apuesta por la diversidad sacando a concurso el contrato en lugar de prorrogar la concesión a Ilunion-ONCE.

Doinel Castro