Cercanías Madrid renueva certificados de calidad con Aenor y Madrid Excelente

04/05/2016

Renfe Cercanías Madrid ha superado recientemente la auditoría de calidad de Aenor que verifica el cumplimiento de los compromisos de calidad de servicio adquiridos con los clientes según los requisitos de la norma UNE EN 13816 de Transporte Público de Pasajeros, así como la evaluación para el mantenimiento de la marca Madrid Excelente.

Los ejes auditado son los relativos a los ámbitos del Reglamento Particular de la Marca Aenor de Servicios para el transporte Público de Pasajeros, concretamente los relacionados con los compromisos de calidad de servicio para pasajeros en ferrocarril de Cercanías, que están bajo la supervisión Jefe de Área de Calidad, Posventa y Normativa Comercial. Entre ellos se encuentran gestión del tiempo (fiabilidad, regularidad…), confort (asientos, limpieza, espacio…), información, accesibilidad, seguridad (prevención de siniestros), servicio ofertado (horarios, frecuencias, grado de ocupación), atención al cliente (satisfacción, reclamaciones…) e impacto ambiental (emisiones contaminantes, ruido, consumos, entre otros).

Para ello, se han realizado auditorias para evaluar el grado de cumplimiento de los indicadores comprometidos, en función de los compromisos asumidos por la propia empresa. Además se ha utilizado la técnica de 'cliente misterioso', con la intención de comprobar desde el anonimato el funcionamiento de los servicios. En este caso, un auditor de Aenor visitó sin identificarse (durante tres jornadas de febrero) los servicios e instalaciones emitiendo un informe favorable sobre el cumplimiento de las exigencias. Según el Informe de Inspección, "la impresión por parte de la inspectora es muy positiva, se ha podido comprobar el cumplimento de las exigencias impuestas por el reglamento de referencia".

Cercanías Madrid obtuvo en 2013 la certificación según la norma de Transporte Público de Pasajeros de Aenor para las líneas C1 y C5. A su vez, la certificación para todas sus líneas de cercanías que prestan servicio en la Comunidad de Madrid la alcanzó en el año 2014. El certificado deberá ser renovado nuevamente mediante auditoría en el año 2017.

Madrid Excelente
Por otra parte, Renfe Cercanías de Madrid también ha recibido en abril la visita de un experto para realizar la evaluación del calidad para el mantenimiento de la marca Madrid Excelente, por la que se valora el grado de madurez de la organización en relación a tres referencias: Excelencia, Responsabilidad Social Corporativa y Confianza de los consumidores. El sello Madrid Excelente reconoce la excelencia de las empresas que apuestan por la innovación, la Responsabilidad Social y la orientación al cliente en la Comunidad de Madrid.

El modelo de gestión del sello Madrid Excelente se basa en los ocho principios de la excelencia reconocidos a nivel internacional: Innovación, Desarrollo de Alianzas, Liderazgo, Orientación al Cliente, Desarrollo e Implicación de las personas, Responsabilidad Social Corporativa, Gestión por Procesos y Orientación a Resultados. El experto que realiza la Evaluación Externa remite un informe a la Comisión de Calidad y ésta, a su vez, lo envía a la Junta Rectora para que expidan la renovación del certificado de la marca Madrid Excelente que desde 2001 tiene Cercanías Madrid.

Ambos compromisos de calidad se han producido en un servicio que atiende diariamente a más 845.000 viajeros diarios en sus nueve líneas. Cercanías Madrid podrá seguir haciendo uso de las licencias que la distinguen en el mercado como empresa de calidad.