Los Ferrocarriles Franceses, SNCF, han presentado su nuevo departamento “Social Room” destinado a atender las más de 1.600 solicitudes y comentarios que les generan diariamente en Twitter, Facebook, Instagram y YouTube.
(14/10/2016)
El 60 por ciento de esas interacciones se centran en los servicios al cliente y la información de tráfico sobre los 15.000 trenes que circulan cada día en la red francesa. El resto atañe a la experiencia de viaje en sentido amplio.
El “Social Room” que está operativo de 7.00 a 22.00 horas los siete días de la semana, centraliza las respuestas para todas las redes sociales y se ha empezado su labor con doce agentes entre gestores de redes, redactores, analistas de datos y diseñadores cuyo objetivo es mejorar la calidad y el tiempo de respuesta al usuario de SNCF.
Adicionalmente, el nuevo departamento tiene una función de información interna sobre los que preocupa en las redes sociales para el resto de SNCF y pretende convertir a la operadora en un referente en la gestión de redes sociales y a través de ellas analizar y comprender mejor las demandas se los clientes y crear un flujo de comunicación positiva sobre el servicio prestado.
(FUENTE VIA LIBRE)
