Son las 8:30 en la estación de Atocha, centro neurálgico de Cercanías Madrid. Andenes y escaleras son un ir y venir de usuarios corriendo. Mientras, la megafonía anuncia que el tren parado en la vía 9 no presta servicio, que una incidencia en Laguna interrumpido la línea C5 y que una avería en la vía 7 obliga a los pasajeros destino a Alcobendas a hacer transbordo en Chamartín. En la pasarela que da acceso a las vías, Jenifer Negreiros observa resignada como su tren va, de nuevo, con retraso. "Suelo llegar tarde a trabajar pero no pido justificante, mis jefes ya entienden lo que pasa", comenta.

Jenifer está de prácticas como trabajadora social en el Hospital Ramón y Cajal de Madrid. Coge el trayecto de la línea C4 entre Parla y Atocha donde realiza un trasbordo para llegar a su trabajo. "El problema es que si el primero llega tarde, ya no pillas el enlace y lo que son unos minutos se te puede subir a media hora", comentaba. Sin embargo, la desazón de Jenifer no es sólo por los retrasos sino por el estigma que supone ser usuario del transporte público. Ella, como residente de la periferia, sabe que cuenta con una desventaja en los trabajos de Madrid ciudad respecto a los residentes de la capital. "Ya en las ofertas de trabajo te ponen una reseña de preferible vivir en la zona", explicaba. Pero nada comparado con lo que sufrió su madre, también usuaria de la C4. "En una entrevista de trabajo le llegaron a preguntaron si pensaba venir en transporte público y al responder que en Cercanías el entrevistador le dejó entrever que era más complicado", contaba.

Almudena Martínez, Almu, acaba de terminar su contrato laboral con una empresa de comunicación en el centro de Madrid. "Se me acabó el contrato el viernes y, aunque estoy encantada con mis compañeros y con mi trabajo, siento alivio de no coger el tren una temporada", apuntaba. Cada día, Almu cogía la línea C3 entre Pinto y Atocha. A la ida, el tren solía pasar a su hora. El problema es que, a la hora de entrar en la ciudad, como coincidía con los trenes de la C4, la propia Renfe admite que por mayor afluencia de viajeros los trenes de esa línea tienen preferencia sobre el suyo de la C3. Tocaba esperar. Esa retraso, muy habitual, le suponía perder el enlace de autobús para llegar a tiempo a su puesto de trabajo.

La ida Almu la llevaba como podía pero era la vuelta lo que le mataba. Salía cada día a todo correr del trabajo porque en casa le esperaba su hija de 7 años. Llegaba a Atocha y comenzaba su lotería. Uno, dos y hasta tres trenes para Parla y ella en el andén, como una tonta, esperando el suyo. "Lo que me fastidia es que ellos pagan lo mismo por el billete que los que vamos a Pinto", cuenta. Entonces, llegaba el suyo, hasta arriba de gente claro y con retraso. "Yo mido metro y medio, imagínate el placer de estar como sardinas en lata durante media hora", ironizaba.

Jenifer Negreiros posa en la estación de Cercanías de Parla. ÁNGEL NAVARRETE

Almu se enamoró de un pinteño que fue quien le sacó de su casa de la calle Embajadores. La única condición que puso cuando se compraron la casa era «que estuviera cerca de la estación». Hasta que ella llega, la niña está con su marido que tiene una empresa de piezas de aviación cerca de la estación y, si no está en el taller, es tiempo que le quita también a él de poder trabajar al tener que estar pendiente. "La conciliación si vives a las afueras y coges el transporte público es muy complicada", explicaba Almu.

Aunque, otra de las cosas que más cabrea a los usuarios como Almu y Jennifer es la falta de información. Tienen que confiar que el Twitter de Cercanías y la megafonía de las estaciones informan puntualmente de todo lo que ocurre pero eso no es lo habitual. La propia Renfe califica su servicio de información de «mejorable». Eso lleva a exabruptos en las redes sociales que terminan con el usuario bloqueado y sin poder informarse. «Nosotros denunciamos cuando se incumplen las normas de uso, generalmente por insultos», explican desde la compañía. Existen perfiles casi de cada línea de Cercanías con la coletilla 'enfurecida' para recoger las quejas de los viajeros.

Pantallazo de un usuario bloqueado por Renfe

Almu está bloqueada, y ha tenido que abrirse otro perfil para informarse. Elena López aún no, pero ha protestado por todos los canales que permite Renfe. "De la desesperación he llegado a poner una queja al Defensor del Pueblo", revelaba. No obtuvo respuesta. Sin embargo sí la respondió la presidenta de la Comunidad, Cristina Cifuentes por Twitter. Dijo que "tenía las manos atadas, que no era su competencia". Ella contestó que, si eso era así, que dimitiera. Silencio por respuesta.

Elena, como Almu, también es usuaria de la C3 pero la coge desde el otro extremo. Vive en el Casar y es la única opción que tiene porque, según cuenta, "los buses llevan en huelga mucho tiempo". A la ida se enfrenta también al problema de la preferencia con la C4 que le supone que su tren se queda parado, "a veces hasta tres veces", exclama. Resultado: llegar tarde al trabajo un día sí y otro también. "Al principio no cogía justificantes porque sabía que mis jefes lo entendían pero ahora lo hago porque me he cansado de dar la cara por Cercanías". La vuelta se le hace aún más cuesta arriba. "Llevo un año y medio cogiendo el tren al Casar y lo habré cogido en hora cinco veces contadas", apunta.

El justificante se ha acabado convirtiendo en el único recurso de muchos viajeros. Es tu excusa en el trabajo pero, si eres estudiante, es tu salvoconducto para no perder clase o exámenes. Lo fue para Manuel Díez quien corría por unas escaleras mecánicas estropeadas de la estación de Atocha en busca del suyo. Su examen era de atletismo del Ciclo de Técnico Superior en Animación de Actividades Físicas y Deportivas lo que hizo que el esfuerzo físico le fuera más llevadero que a otros. "Ya nos advierten que con eso vale porque estas cosas son habituales", explicaba.

Cercanías tampoco se 'olvida' de los nuevos viajeros. Julia Rodríguez es actriz y nunca había cogido el tren. Había visto los horarios por internet. Tenía un casting muy importante en Colmenar y no tenía otra manera de ir. "Esto no tiene nada que ver con lo que vi en la web", decía tras llevar 10 minutos de retraso. Sólo un viaje pero ya era otra 'viajera enfurecida'.

Sólo 52 de 1.300 trenes son impuntuales según Renfe

Pese a las numerosas críticas que Cercanías recibe especialmente en Redes Sociales, Renfe cree que el problema radica más en el «funcionamiento de sitios como Twitter que en una percepción de los usuarios». La última encuesta realizada a los viajeros por la compañía que data de 2016 les otorgaba una nota de 7,21 sobre 10, algo menor del 7,33 que obtuvieron en 2015. Las principales críticas que recibe el servicio de Cercanías Madrid es por los retrasos, el mantenimiento y por la falta de información.

Respecto a los retrasos, Renfeasegura (ya lo dijo el ministro de Fomento recientemente) que su tasa de puntualidad es de un 96,23% lo que representa 52 trenes de 1.300 que circulan diariamente. A loque usuarios como Elena Cerro responden que «ya es casualidad que yo siempre esté en ese 3%». Renfe considera retraso a partir de 3 minutos, los usuarios se quejan de que sus esperas habituales son de 5 a 10.

Otra de las quejas es la gran cantidad de averías que tienen sus líneas, una al día según publicó este mismo diario. Renfe sí admitió que, especialmente a finales del año pasado, habían sufrido más imprevistos de los habituales pero aseguraron que «están trabajando en ello». Respecto a las quejas de los usuarios de que muchas de las estaciones no están bien adaptadas o que las escaleras mecánicas están estropeadas recuerdan que la competencia corresponde a ADIF no a la compañía ferroviaria. Aunque la gestión de las estaciones de cercanías está cedida a Renfe en un convenio firmado en 2011.

La falta de información sí que es algo que Renfe no tiene peros en admitir. «Es mejorable», aseguran. Y es que las quejas de muchos usuarios van en esa dirección ya que las informaciones que reciben respecto a retrasos, cortes o interrupciones de servicio dicen ser insuficientes, con poco tiempo de reacción o, en algunas ocasiones, inexistentes.

Desde la compañía esperan que llegue pronto marzo donde se revelará en su totalidad el planque tiene para Cercanías Madrid el ministerio de Fomento del que se ha avanzado que habrá un 60% de renovación del material y un novedoso sistema de alertas en Twitter para que los usuarios puedan estar informados puntualmente de todo lo que puede acontecer en su línea.