“El día que habilitan la página web, estamos atentos al ordenador desde antes de las nueve de la mañana para reservar el destino que queremos”. Jorge y Mª Esther, una pareja de jubilados, describen así una rutina que muchos lectores reconocerán: la que los lleva cada año a elegir un viaje del Programa de Turismo del Imserso. A pesar de que ambos están muy lejos de ser nativos digitales y no son usuarios asiduos de comercio electrónico, la mayoría de sus viajes comienzan en su PC o en su smartphone. “También solemos comprar billetes de tren y de avión a través de internet por nuestra cuenta, porque nos resulta muy cómodo y rápido”, añaden.

Como ellos, cada vez más ciudadanos utilizan webs y aplicaciones móviles para planificar y comprar sus viajes. Según datos del prestigioso portal estadístico Statista, las ventas digitales de viajes a nivel mundial rondaron en 2016 los 481.000 millones de euros y se prevé que cierren 2017 en torno a los 537.000 millones, es decir, en torno al 10% más.

En España, los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) revelan que las actividades relacionadas con turismo, transporte y viajes sumaron casi un tercio de la facturación total de comercio electrónico en el primer trimestre de 2017. De hecho, este sector acapara cuatro de las diez categorías que mayor volumen de negocio movieron a través de comercio electrónico en dicho período: agencias de viajes y operadores turísticos; transporte aéreo; transporte terrestre de viajeros; hoteles y alojamientos similares.

CUESTIÓN DE CONFIANZA

Planificar y comprar nuestras escapadas a través de internet no es un hábito reciente. De hecho, las actividades de turismo, transporte y viajes se han encontrado tradicionalmente entre las más destacadas dentro del comercio electrónico en España. Incluso cuando todavía éramos bastante reacios a usar nuestras tarjetas bancarias en internet o no nos fiábamos de que nuestros pedidos online acabaran llegando a nuestras casas, ya nos atrevíamos a reservar alojamientos y comprar billetes por este medio.

De hecho, en el tercer trimestre de 2010, cuando el comercio online en España apenas facturaba 1.900 millones de euros (en el primero de 2017 ya fueron más de 6.700 millones), las agencias de viaje, el transporte de viajeros y los alojamientos acaparaban el 42% del total, es decir, unos 800 millones.

El hecho de que los consumidores confiaran en este segmento del comercio electrónico desde el principio tenía mucho que ver con la credibilidad de las empresas que ofrecían sus productos y servicios online. Que marcas como Iberia o Renfe estuvieran detrás de una web de venta de billetes animaba a muchos consumidores a beneficiarse de la comodidad y la inmediatez que ofrecen las tiendas online.

De hecho, esa confianza todavía tiene mucho peso en el hecho de que prácticamente uno de cada tres euros que gastamos en nuestras compras online vaya a parar a actividades relacionadas con viajes, turismo y transporte. En el caso de Renfe, su sitio Renfe.com es ya el primer canal de venta de billetes de la empresa, por delante de estaciones y agencias de viajes. Actualmente, el 45% de ellos se genera a través de esta web, que obtiene una media de 12,2 millones de visitas mensuales.

Además, Renfe.com ocupa el primer puesto por usuarios únicos dentro de la categoría de transporte del ranking principal de viajes multiplataforma de Comscore, con 2.515.000. En este ranking también aparecen otras webs tan populares como Vueling.com (1.619.511 usuarios únicos), Ryanair.com (1.390.606) o Alsa.es (1.066.379).

PANTALLAS MÁS PEQUEÑAS

Muchas de estas webs tratan de adecuarse, además, a las nuevas formas que tenemos a nuestra disposición a la hora de efectuar nuestras compras online. El Consumer Barometer de Google estima que el 87% de la población española utiliza un smartphone en la actualidad y el 84% emplea esos dispositivos por lo menos tan a menudo como el ordenador para acceder a internet.

En el caso concreto de las compras de viajes, turismo y transportes, el Observatorio Cetelem apunta que el porcentaje de personas que utilizaron el móvil para efectuarlas se duplicó entre 2015 y 2016, al pasar del 8% de los encuestados al 16% el año pasado.

Los datos sobre visitas de Renfe.com corroboran que cada vez somos más partidarios de utilizar nuestros teléfonos móviles a la hora de planificar y comprar nuestros viajes a través de internet: el 53% de ellas ya se producen desde smartphones, lo que supone un incremento del 165% desde 2012.

Por este motivo, los principales operadores de transporte de viajeros se esmeran por adaptar sus páginas web a las preferencias de sus clientes, que se asoman a ellas desde pantallas cada vez más pequeñas. La tendencia consiste en mejorar su usabilidad para favorecer la experiencia de compra de los clientes, a través de sitios web móviles, como por ejemplo en el caso de Iberia y Vueling, de páginas responsive que se adaptan al tamaño de la pantalla o incluso de aplicaciones nativas para smartphones, como es el caso de Renfe Ticket.

La resolución de dudas durante el propio proceso de consulta y compra también forma parte de esta estrategia. Para ello, distintos asistentes virtuales ayudan a los clientes a concretar los detalles de sus viajes. Irene es una de ellas y su hogar es la página Renfe.com. Allí, Irene atiende una media de 4.533 conversaciones diarias sobre cuestiones como productos y trayectos, abonos y descuentos, compras o cambios, que son las cuatro categorías más consultadas. Pero también se le puede preguntar por el tiempo que hace en cualquier parte del mundo, por letras de canciones e incluso se le puede pedir que cuente un chiste o que resuma la Teoría de Cuerdas.

Sin duda, hay tantos significados para la palabra viaje como viajeros. Acertar con cada uno de ellos es el reto de las empresas del sector, que luchan por ofrecer experiencias de compra personalizadas a unos clientes cuyos viajes tienen cada vez más al ciberespacio como punto de partida.

LOS NAVARROS, LOS QUE MÁS BUSCAN BILLETES EN GOOGLE

Según los datos de la herramienta Google Trends, los navarros parecen estar muy interesados en el transporte ferroviario. En concreto, Navarra es la región donde ha habido una mayor frecuencia de búsquedas del término “billetes de tren” en el último año, dentro de la categoría de Viajes. Los navarros también son los quintos que buscan más a menudo la palabra “tren” en Google.