Renfe Viajeros actualiza el Compromiso Voluntario de Puntualidad en los Servicios Comerciales

12/07/2016

Renfe Viajeros ha presentado a la organización el nuevo modelo de compromiso postventa que está previsto que entre en vigor el 18 de julio. A grandes rasgos se simplifica la anterior política teniendo en cuenta lo establecido en el compromiso general de Alta Velocidad, en el Reglamento Europeo y en la Ley del Sector Ferroviario.

Básicamente el nuevo modelo de política de postventa que actualiza y mejora el Compromiso Voluntario de Puntualidad en los Servicios Comerciales, dispone de un sistema de indemnizaciones más simplificado, se adapta a las últimas novedades en materia de legislación europea suprimiendo la fuerza mayor como causa eximente del pago de indemnizaciones por retrasos y ofrece la posibilidad de indemnizaciones por un importe superior a través de descuentos para un próximo viaje.

Francisco Cañamero, director Comercial de Renfe Viajeros, y Ana Cano, jefa de Área de Calidad, Postventa y Normativa Comercial han sido los encargados de presentar la nueva política postventa a la organización.

El 7 de julio se impartieron dos sesiones informativas. La primera estuvo dedicada a personal externo: personal operativo y responsables tanto de Adif como de empresas que atienden a los clientes de Renfe en los puntos de venta, Atención al Cliente y Centros de Servicios de las estaciones. A la segunda sesión asistió el personal interno de Renfe que desarrolla su actividad de ámbito comercial en las Gerencias de Servicios Comerciales, Gerencias de Servicio Público, Cercanías de Madrid y Dirección Comercial, así como en otras áreas relacionadas con la materia como la Dirección de Producción o Sistemas de Venta, entre otros.

Entre las novedades más destacadas, que se pueden consultar ampliadas en lapresentación adjunta, se encuentra que el importe de las nuevas indemnizaciones pasan a ser del 50% o del 100%, en función de los minutos indemnizables y de los productos comerciales concretos.

Hay que tener en cuenta además que estas pautas se refieren sólo a Viajeros de Servicios Comerciales, ya que continúan en vigor los actuales compromisos de puntualidad voluntarios de Obligaciones de Servicio Público.

Por otra parte, con esta mejora del compromiso voluntario de puntualidad se amplían las opciones para el cliente en lo que se refiere al reembolso, ya que además de la devolución en metálico o tarjeta de crédito como se venía produciendo hasta ahora, se contempla la posibilidad de devolución con descuentos aplicables en el próximo viaje. En el caso de que el cliente decida acogerse a la devolución a través de un descuento aplicable en el próximo viaje, el importe se incrementa en un 20% sobre las que se producirían en metálico o tarjeta de crédito. Además esta última modalidad también se podrá efectuar a través de puntos para los clientes incluidos en el programa de fidelización, y en este caso el incremento sería del 30%

Ana Cano señala que "el Compromiso Voluntario de Puntualidad, que empezó su andadura con la inauguración del Ave Madrid-Sevilla en 1992, supuso un hito en el mundo del ferrocarril y aún hoy mantiene a la cabeza a Renfe como referencia en las garantías para el cliente. No obstante, el paso del tiempo y la ampliación del mismo al resto de productos de Renfe, hace necesaria su revisión para actualizar y simplificar su sistema de indemnizaciones".