La compañía cambia su filosofía y activa un nuevo modelo de atención comercial. La iniciativa es posible gracias a un acuerdo con los sindicatos Se convertirán en fijos 50 empleados eventuales

Alberto G. Alonso - Domingo, 7 de Septiembre de 2014 - Actualizado a las 06:04h

Bilbao - Los jefes de estación vuelven a Euskotren (ET). Bueno, no tendrán ese nombre, serán agentes de estación, pero el cambio es importante ya que la empresa ferroviaria ha decidido poner en marcha un plan para que los andenes de las estaciones que gestiona la compañía dependiente del Gobierno vasco tengan más presencia de ferroviarios. Lo mismo ocurrirá con los antiguos picas o interventores, ahora denominados agentes de línea, que en breve se verán más en los trenes para resolver cualquier duda de los viajeros.

La iniciativa, conocida como Plan de Estaciones, supone un cambio de filosofía radical en la compañía después de que durante la última década y media se despoblaran paulatinamente de empleados las estaciones y apeaderos de las líneas ferroviarias que discurren por Bizkaia y Gipuzkoa. La presencia de trabajadores se ha restringido a las estaciones cabecera, son los denominados auxiliares de estación, con una actividad escasa y alejada de aquella histórica imagen del jefe de estación que cada vez que partía un tren se calaba su mítica gorra, tomaba el banderín y daba salida al convoy con un pitido de silbato.

Eso cambiará a partir del próximo año. La presencia de empleados será habitual y se pasará de una visión caduca y anticuada de venta de billetes a otra donde los ferroviarios atenderán en persona casi cualquier necesidad de los usuarios y de las propias estaciones. Todo ello ha sido posible gracias a un acuerdo con la mayoría sindical de la empresa incluido en la firma del convenio cerrado el pasado mes de julio. Un trato que implica la conversión en fijos de 50 empleados ahora eventuales, la reducción de varios mandos intermedios y una mayor flexibilidad organizativa.

Según la hoja de ruta del nuevo modelo comercial al que ha tenido acceso este periódico, la dirección ha concretado que serán 78 los empleados que conformen el nuevo equipo de agentes de estación y de línea en una distribución en la que se trabaja en estos momentos.

Atención zonal

Como es lógico no va a haber presencia de trabajadores en todas las estaciones. El parque de andenes y apeaderos existentes en las tres líneas que sirven en Bizkaia suman 39 puntos, mientras que en las de Gipuzkoa son 42. Las estaciones más importantes y con más número de usuarios contarán con horario de atención al público cerrado y empleados que atenderán las necesidades. Además estos agentes también recorrerán las estaciones menores más cercanas, en un nuevo concepto denominado atención zonal.

De esta forma, en esos andenes de menor movimiento, también habrá presencia de ferroviarios aunque será de forma más aleatoria. Los agentes, además de atención directa e información al usuario, también deberán controlar la limpieza de las instalaciones, venderán billetes, comunicarán incidencias en las canceladoras y expendedoras, y controlarán el tráfico ferroviario al paso por la estación. En las paradas con más movimientos, los efectivos de Euskotren tendrán así mismo a su disposición infraestructura tecnológica para, por ejemplo, evitar el traslado de los viajeros a las oficinas de atención al cliente y poder resolver dudas que surjan sobre el servicio allí mismo.

Por lo que se refiere a los agentes comerciales o en línea evaluarán la calidad de los servicios que se presten, tanto ordinarios como especiales (por ejemplo, en fiestas o de madrugada), y, cómo no, aplicarán las sanciones que se merezcan los usuarios que viajen de forma fraudulenta en los trenes.

Según ha podido saber este periódico a lo largo de este mes de septiembre, la compañía pondrá en marcha una experiencia piloto en la estación de Elgoibar, en Gipuzkoa.

Dentro de este Plan de Estaciones también se adaptará el actual operativo de megafonía, un puesto clave para informar vía interfono o por altavoces en las estaciones a los clientes y a los propios empleados de cualquier incidencia que pueda afectar al servicio. Seis personas en el puesto de Bizkaia y otras seis en el de Gipuzkoa serán quienes controlen este servicio de atención cercano.

Plan de Euskaldunización

El cambio de filosofía de la compañía ferroviaria y la creación de las nuevas figuras van a requerir una formación y capacitaciones nuevas, donde la atención al cliente va a ser primordial. En esta evolución de la plantilla, también se ha acordado con los sindicatos un plan de euskaldunización que garantice el uso de los dos idiomas de todas las personas en contacto con los clientes. Incluso también se ha puesto encima de la mesa la necesidad de que en aquellos puntos de la red que se sitúen en entornos de gran atracción turística o por su cercanía a Francia, los empleados puedan dar atención en un tercer idioma.

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